TAKE YOUR TIME

CARTA DELL’ACCOGLIENZA E DELL’OSPITALITÀ

1. Comunicazione
Al primo posto, tra le lamentele dei guest, c’è senz’altro la difficoltà di comunicazione, quando questa si traduce in un ostacolo al momento del check-in: proprietari che non rispettano gli appuntamenti non si fanno trovare dove hanno detto che sarebbero stati, o che vanno inseguiti per poter entrare in possesso delle chiavi. Quindi, siate veloci nelle risposte a messaggi e telefonate dei vostri ospiti in arrivo e rispettate gli appuntamenti.

2. Sincerità
Un’altra situazione sgradevole consiste nel trovarsi in una casa diversa da quella che l’annuncio aveva fatto sperare. Corredare la presentazione dell’alloggio con delle belle immagini è una buona idea per ottenere più visualizzazioni e quindi magari più prenotazioni, ma le bugie hanno le gambe corte. Se avete ingaggiato un fotografo che con il grandangolo è riuscito a trasformare uno sgabuzzino in una piazza d’armi, ricordate che il vostro ospite poi vedrà che si tratta di uno sgabuzzino e probabilmente se ne ricorderà al momento della recensione. Quindi, viva la sincerità: presentate la casa per quello che è, senza mentire o esagerarne i pregi. A gioco lungo l’onestà paga.

3. Presentazione
Un altro motivo di confusione, se non proprio di cocente delusione, è trovare al check-in una persona diversa da quella con cui si erano presi accordi o, peggio ancora, rendersi conto che non si tratta affatto di un privato ma di un’agenzia o di un bed & breakfast gestito da impiegati. TBA Holidays lascia agli host grande libertà nella descrizione di se stessi e delle loro proprietà: è auspicabile dare qualche dettaglio in più e dichiarare se si affitta da privati o da professionisti.

4. Pulizia
Ci sono cose che quando si va in strutture alberghiere o extralberghiere si danno talmente per scontate da non dover essere specificate, una di queste è la pulizia e dovrebbe valere anche per una casa in affitto. È capitato invece ai nostri Guest di entrare in abitazioni non proprio linde, una situazione di per sé spiacevole che diventa inaccettabile nei casi in cui si fanno pagare a parte, e spesso salate, le spese di pulizia. Proprio come pretendete che la casa vi sia restituita in ordine, allo stesso modo dovete garantire che i vostri ospiti la trovino pulita.

5. Cortesia
Un aspetto che dovrebbe essere ovvio ma troppo spesso non lo è riguarda la cortesia. In diversi casi i nostri incaricati sono stati accolti in modo frettoloso da persone sgarbate, che non gli hanno dedicato più del tempo minimo necessario per lo scambio delle chiavi. Molto più soddisfatti sono stati coloro che hanno avuto un incontro amichevole con il proprietario, che ha fornito indicazioni su luoghi da visitare, ristoranti, e servizi nei dintorni della casa. Alcuni hanno fatto trovare agli ospiti anche qualche articolo di benvenuto, come bibite in frigo o frutta fresca, un gesto molto apprezzato.

6. Informazione
Anche la dotazione della casa ha una certa importanza. Non è mancata qualche sgradevole sorpresa al momento del check-in, quando per esempio gli ospiti si sono resi conto che mancavano degli elettrodomestici ritenuti indispensabili o in qualche caso addirittura dei sanitari. Una descrizione dettagliata è meglio di una scarna: chi viene a casa vostra gradisce trovare indicazioni anche sulla presenza di ciò che a voi pare ovvio come lenzuola, asciugamani, forno a microonde, lavatrice, wi-fi ecc.Infine, fornire alle parti un documento unico riassuntivo delle condizioni del contratto che contenga: caratteristiche essenziali dell’alloggio, orario di arrivo e di rilascio, arredi e accessori presenti, termini e modalità di cancellazione, penali, assicurazioni. Indipendentemente dalla normativa applicabile, la compilazione di un documento complessivo potrebbe garantire una maggior tutela agli utenti.

7. Esperienze
Fate vivere all’ospite esperienze che diano valore aggiunto al soggiorno, il turista è curioso vuole conoscere i nostri luoghi, la nostra storia, le nostre tradizioni, il nostro Made in Italy, rendete indimenticabile la sua vacanza coinvolgendolo nella vostra quotidianità.